Chat steht für Schwatz oder Plauderei, Bot für Robot. Der Chatbot (oder abgekürzt einfach Bot) ist jedoch sehr viel mehr als nur ein automatischer Plauder-Roboter.

Im Kern ist ein Chatbot eine Software, die mit dem Nutzer kommuniziert. Ein Dialog-System, das meist über eine simple Texteingabe- und Textausgabemaske funktioniert, wie sich das User von klassischen Chat- und Messenger-Programmen gewohnt sind. Chatbots können Fragen beantworten, Vorschläge für Produkte oder Services unterbreiten, Alternativen anbieten, Buchungen bestätigen, Support bieten und sehr viel mehr. Je nach Programmierung in Text, Bild, Video, Links oder auch mit Stimme in gesprochener Sprache.

  • Triviale Chatbots funktionieren im Umfang sehr bescheiden. Sie liefern eine überschaubare Anzahl vorgefertigter und hinterlegter Textbausteine aus. „Versteht“ der Bot eine Frage nicht, passiert nichts oder der Bot nervt den User mit dem Hinweis, dass er die Frage nicht einordnen und deshalb keine Hilfe anbieten kann.
  • Intelligente Chatbots greifen auf eine riesige Datenbank zurück, über die sie praktisch alle Fragen und Wünsche beantworten oder erfüllen können. Intelligent sind sie auch deshalb, weil sie oft den User und seine Präferenzen kennen, auf seine Accountdaten zugreifen und deshalb gewissermassen persönlich agieren können. Dadurch werden Dialog-Systeme auch zum persönlichen Assistenten eines Users. Zudem operieren sie vielseitig, „denken“ in Varianten und können situativ und fast schon intuitiv reagieren. Und stehen sie dennoch einmal an, leiten sie den User an die „menschlichen Kollegen“ weiter, sprich, an den Kundendienst.
  • Multimediale Chatbots funktionieren nicht nur textbasiert, sie erlauben die Nutzung weiterer Medien wie Bilder, Videos, Sound, QR-Codes und mehr. In hochentwickelten Versionen arbeiten die Chatbots nicht (oder nicht nur) über Textdialoge, sie können auch sprechen. Das heisst, sie können gesprochene Inputs verstehen, zuordnen und darauf ebenfalls sprechend reagieren. Die Technologie der Spracherkennung ist sehr weit fortgeschritten, gesprochene Worte und Sätze werden analysiert, semantisch ausgewertet und zu nutzbaren Resultaten verarbeiten. Ähnlich wie bei den bestehenden Spachassistenten, Siri von Apple oder Alexa von Amazon. Damit wird der Bot tatsächlich zum Gesprächspartner, der Infos, Support und Services anbieten kann.
  • Lernfähige Chatbots werden immer besser und intelligenter. Weil sie aus der „eigenen Praxis“ und vom User lernen. Zum Beispiel die Bot Engine Wit.ai von Facebook setzt auf Machine Learning und künstliche Intelligenz, deshalb optimiert sie sich über eigene Ressourcen.

 

Chatbots sind also nicht nur Plauder-Roboter, wie der Name vermuten lassen könnte, vielmehr hochentwickelte digitale Kommunikationspartner, die automatisiert mit Kunden und Usern agieren. Sind die Bots gut gemacht, werden sie zu Experten in jeder Branche, zu hervorragenden Kommunikatoren für jedes Kundensegment. Deshalb sehr interessant auch für die Finanzbranche in zahlreichen Anwendungsbereichen und für unterschiedliche Kundensegmente.

 

Chatbot versus App

Die Diskussion, ob Chatbots Apps verdrängen und ersetzen können, ist im Frühling 2016 vor allem durch die Initiativen von Facebook und Microsoft verstärkt worden. Beide Player haben ihre Messengers für Entwickler geöffnet, bieten Plattformen zur Entwicklung von Chatbots, jeweils mit der Möglichkeit, die Bots direkt in die Messengers zu integrieren. Mit eine Rolle spielen die inzwischen hochentwickelte Technologie, in Verbindung mit künstlicher Intelligenz (KI). Chatbots lassen sich vergleichsweise schnell und einfach entwickeln und zu einem Bruchteil der Kosten von klassischen Apps. Deshalb sind zahlreiche Exponenten überzeugt, dass Bots die neuen Apps sein werden. So oder so werden Chatbots in Zukunft eine tragende Rolle in unzähligen Anwendungsfeldern spielen.